En la actualidad, no existe prácticamente ningún organismo o servicio público que de una forma u otra no esté presente en esta (u otra) red social. Las Administraciones Públicas españolas están volcadas en informar a través de las redes sociales. Sólo la Administración General del Estado dispone de un total de 215 cuentas en distintas redes sociales como Facebook, Twitter o YouTube.
Sin embargo, si bien se espera que esta presencia en red facilite la transparencia, la participación y la colaboración, los estudios coinciden en que aún queda un largo camino por recorrer para hacer que las administraciones públicas sean más permeables y abiertas a los ciudadanos.
La situación en España
El mayor caso de éxito de una entidad pública española en Twitter es sin duda el de la cuenta de la Policía Nacional (@policia) que supera los 3,4 millones de seguidores y es el cuerpo de seguridad más seguido del mundoincluso por encima del FBI estadounidense.
Para ponerlo en contexto, también en nuestro país, la Casa del Rey (@CasaReal) apenas supera el millón de seguidores, Presidencia del Gobierno (@desdelamoncloa) Se acerca a los 750.000 y ministerios como Interior o Sanidad, con un fuerte incremento en el último año, cuentan con unos 705.000 y 597.000 seguidores, respectivamente.
El éxito de @policia ha sido ampliamente analizado y se basa en que ha sabido unir su misión principal, que es la seguridad, con el humor y otras claves de las redes sociales en general y de Twitter en particular que comentábamos anteriormente:
- servicio público
- utilizar un lenguaje adaptado a la red
- escucha
- respondedor
- contribución
Más allá del número de seguidores, los mayores éxitos en Twitter –en cuanto al servicio publico Han sido obtenidos por organizaciones que se han centrado en dar respuesta a la demanda de los ciudadanos, y en particular, de su audiencia en esta red social.
En el ámbito de las Administraciones Públicas, las corporaciones locales -más cercanas al ciudadano y con un público más definido- son las que ofrecen mejores experiencias de servicio público. Este último fenómeno ha sido estudiado por Novagobel ecosistema de la innovación pública en América Latina, en su estudio Las redes sociales digitales en los municipios españoles.
Casos de éxito en nuestro país
Otro de los mayores éxitos en la gestión de Twitter en el ámbito público nacional es el de la Dirección General de Tráfico (DGT) que cuenta con dos canales en esta red social, focalizando muy bien los contenidos y respondiendo adecuadamente a las demandas de los ciudadanos. :
- @InformacionDGTcon información actualizada y oficial sobre el estado del tráfico rodado y cuenta con más de 144.000 seguidores.
- @DGTes, el canal oficial de la DGT con contenidos sobre movilidad segura, incidencias y trámites que también redirecciona al resto de servicios de información y para realizar trámites. Este canal tiene alrededor de 336.000 seguidores.
La Real Academia de la Lengua (@RAEinforma) -que en la vigésima tercera edición de su diccionario aceptaba palabras como tuit, tuit y tuitero- es otro ejemplo de cómo dar respuesta a las necesidades de los ciudadanos a través de Twitter: a través del hashtag #dudaRAE podemos enviar preguntas de idioma a este organismo. Iniciativas como esta le han hecho ganar más de 1,8 millones de seguidores.
Otro ejemplo de éxito ha sido @lineamadrid, twitter oficial de atención a la ciudadanía del Ayuntamiento de Madrid. Desde aquí atienden dudas y consultas sobre trámites y trámites, ofrecen un chat en línea y está disponible los 7 días de la semana, las 24 horas del día. Este canal fue especialmente efectivo con la puesta en marcha de Madrid Central, que impuso ciertas restricciones al tráfico de vehículos en el centro de la ciudad, momento en el que @Lineamadrid respondió casi al instante a las dudas que tenían los conductores al respecto.
En un año marcado por la pandemia del COVID-19, la labor del servicio público de la cuenta oficial de Salud Pública del Gobierno de España también ha sido fundamental (@SaludPublicaEs). Este canal ofrece información actualizada sobre la evolución de la situación en nuestro país, consejos sanitarios de prevención, cómo actuar en caso de contagio, etc.
Más allá de estos casos de éxito, los perfiles de servicio público son cada vez más numerosos en nuestro país en todas las administraciones, desde la AGE hasta los ayuntamientos más pequeños donde podemos encontrar información útil sobre casi cualquiera de los temas de la administración pública en los que tenemos que hacer un poco investigación.
Servicios públicos de empleo
A finales de 2015 destacaban dos servicios por encima del resto, el de Andalucía (@SAEmpleo) por número de seguidores con 87.300 seguidores (113,5 mil en la actualidad) y Aragón (@Inaempleo) por volumen de interacción, información y atención al ciudadano. En ese momento, comunidades autónomas como Asturias, Cantabria, Castilla y León, Galicia, Navarra, Madrid y La Rioja, además de las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla no disponían de un canal oficial de Twitter para sus servicios de empleo.
En 2020 la situación ha cambiado parcialmente y Cantabria, Castilla y León, Navarra y Madrid ya cuentan con un canal de Twitter y, en general, la atención al ciudadano ha aumentado en casi todos estos servicios, aunque se mantienen diferencias entre algunos de ellos.
El caso particular de Cataluña
En Cataluña se ha prestado especial atención a la gestión de la administración electrónica, la presencia en las redes sociales de los distintos organismos públicos y la atención al ciudadano a través de los nuevos canales tanto a nivel teórico -con numerosos estudios publicados al respecto- como a nivel nivel práctico.
En este último estudio, analizan el éxito en Twitter de diferentes servicios de la Generalitat de Catalunya:
En todos ellos, los rasgos comunes son la atención al ciudadano, la rapidez de respuesta, el servicio público de información y la actitud de escucha.
