Cuando un ciudadano llega al Centro de Atención e Información del Seguridad Social (CAISS) en la calle Boston de Valladolid, es un edificio de más de 1000 metros cuadrados pensado para que puedas solucionar tus problemas con la mayor comodidad. obtienes uno consejero profesional encargado, fundamentalmente, de explicarle por dónde tiene que ir, empezando por si su procedimiento es competencia del Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) o la Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), ya que ambas entidades cuentan con espacios diferenciados dentro de la oficina. ¿Cómo resolver las dudas de este profesional sin descuidar al ciudadano? La Dirección Provincial conjunta de TGSS e INSS de Valladolid ha encontrado una solución similar a la ya implantada en empresas del sector privado como Apple, Zara o Mango: Dispositivos inalambricos para la transmisión y recepción de mensajes que permitan la comunicación continua entre el consejero que recibe a los ciudadanos, el director de la CAISS y el jefe negociador de Hacienda.
Además de la comunicación bidireccional entre el consejero y el director de la CAISS, el sistema permite la comunicación simultánea entre los tres, de manera que se puede facilitar la atención al ciudadano con continuidad.
Tomemos un ejemplo. Una persona acude al Centro de Información y Asistencia de la Seguridad Social para solicitar una prestación por jubilación, pero previamente necesita modificar los datos de su vida laboral, ya que estos datos repercuten en el cálculo de la prestación. La prestación por jubilación será gestionada por el Instituto Nacional de la Seguridad Social, pero la modificación de los datos de tu vida laboral la tiene que hacer Hacienda. El ciudadano, por supuesto, no tiene que saber una cosa o la otra, ni debe esperar dos veces para hacer su gestión.
Ante esta situación, el consejero, a través del sistema de intercomunicación, consulta a los responsables de ambas entidades. De esta forma, se le puede dar al ciudadano información veraz de cómo proceder y al mismo tiempo avisar a los funcionarios que el ciudadano va a realizar ese trayecto, para que no tenga que volver a iniciar el ciclo de atención en la otra entidad. . El objetivo es la continuidad de la atención dentro de la oficina.
A la vista de los resultados, la práctica ha sido un éxito, por lo que ha obtenido el accésit en la categoría de “Procesos de Apoyo o Apoyo” en la XV Edición de los Premios a la Mejora de las Prácticas que organiza el Instituto Nacional de la Seguridad Social. Los impulsores de la iniciativa son Ángel González, Agustín Peña y Jesús González.
Su gran éxito es que permite distribuir de forma más eficiente el flujo de ciudadanos y darles una respuesta rápida y de mayor calidad, además de reducir su tiempo de espera. Por otro lado, los empleados públicos valoran muy positivamente el hecho de que pueda haber una comunicación directa entre ellos, sin tener que interrumpir la atención al ciudadano con una llamada telefónica, por ejemplo. Además, reconocen que los propios clientes y compañeros agradecen ese trato personalizado y eficaz que supone agilizar trámites como “te mando un señor que necesita un certificado de aportaciones”, por ejemplo. Por otro lado, es evidente el ahorro de desplazamientos entre los diferentes espacios de la oficina, algo que no es baladí dadas sus dimensiones.
