¿Estás pensando en hacer una encuesta para satisfacción del valor con tus servicios o productos, pero no sabes cómo presentar el cuestionario del cliente? Hemos preparado una pequeña guía que explica cómo conseguirlo, con las 10 preguntas más interesantes y ejemplos prácticos.
¿Por qué hay que hacer un cuestionario de satisfacción del cliente?
Tabla de contenidos
- No hay mejor fuente para evaluar la experiencia de compra que retroalimentación directa de sus clientes. Ellos son los que deciden y llega un momento en que las suposiciones y suposiciones ya no son suficientes: necesitas saber qué piensan de tu empresa.
- En la economía moderna, ya no basta con tener el mejor servicio o la mejor relación calidad-precio. El percepción del cliente y su experiencia de compra es crucial.
- Cuando tenga una pregunta específica, puede pregúntale directamente su cliente a través de un cuestionario de satisfacción.
- Las sugerencias de los clientes pueden inspirarte para ofrecer nuevos servicios o productos, cambiar procesos, o rediseñar algunos aspectos de tu propuesta comercial.
- Una encuesta de satisfacción también puede permitirle configurar un seguimiento e indicadores métrico para medir la eficacia de sus decisiones de negocio.
¿Cuáles son las características de un buen cuestionario de satisfacción del cliente?
¿Cuál es el propósito del cuestionario?
Comienza desde el principio. ¿Que quieres saber? ¿Qué quieres medir? Es importante tomarse el tiempo para analizar esto, ya que determinará la calidad de su encuesta de satisfacción. No desea molestar a los consumidores al obtener respuestas generales que no ayudarán.
Unas cuantas preguntas
No querrás aburrir a tus clientes. no tienen mucho tiempo, y la verdad es que no eres la única empresa que pide su opinión. A menudo, es mejor centrarse en unas pocas preguntas para obtener respuestas que crear un cuestionario de satisfacción muy largo que nadie querrá responder.
Tenga mucho cuidado al diseñar cada pregunta.
Es necesario utilizar un discurso conciso y claro. Las preguntas deben ser cortas, al grano y obtener respuestas que puedan ser útiles más adelante.
Las respuestas deben ser en su mayoría una escala de evaluación, con al menos 5 pasos, pero no se exceda con demasiadas opciones. La razón por la que tienes al menos 5 es porque de esta manera puedes ver mejor las sombras. Si pones solo 3 opciones (pobre, medio, bueno), muchas personas responderían «medio» y no te darían demasiada información. Ahora imagina que tienes 5 opciones (muy mala, regular, regular, bastante buena, muy buena). Muchas personas que responderían «promedio» con tres opciones seguirán respondiendo «normal» o «bastante bien».
No se demore en completar el cuestionario de satisfacción del cliente
Lo ideal es hacer las preguntas. poco después de la experiencia del cliente. Si dejas pasar demasiado tiempo, el cliente no lo recordará. Por supuesto, cuando haces la encuesta, depende de lo que vendes.
- Si ofreces un servicio consumido inmediatamentePor ejemplo, una cena en un restaurante, un masaje o un servicio de mensajería, te interesa preguntar inmediatamente después de la experiencia.
- Si vende un producto, o un servicio largo como suscripción, si solicita demasiado pronto, el cliente no tendrá una opinión muy real. Si compro un smartphone, es muy raro que se estropee en los primeros días. Lo mismo ocurre con un servicio de acceso a Internet. Para estos clientes, es más difícil encontrar tiempo para hacer la encuesta, pero es recomendable dejar pasar un tiempo razonable.
utilizar formatos digitales
No tiene nada de malo repartir folletos y bolígrafos a los clientes que visitan tu tienda para completar una encuesta de satisfacción, pero entonces estarás perdiendo mucho tiempo lidiando con la información. Además, se pierden otros beneficios.
- La respuesta a un cuestionario de satisfacción es más atractivo para el cliente si lo haces en una pantalla táctil.
- En el caso de un problema, por ejemplo, una persona que está muy insatisfecha con el trabajo, puedes reaccionar inmediatamente y tomar acción. ¿Te has fijado en los baños públicos de algunos aeropuertos? Muchos tienen un sistema digital para evaluar la limpieza y el servicio. Si un cliente presiona el ícono L, el personal llega de inmediato para remediar la situación.
- Y por supuesto, el formato digital te permite obtener datos inmediatamente medibles, sin tener que volver a introducir los datos manualmente.
¿Cómo motiva a sus clientes a responder a una encuesta de satisfacción?
Veo cuatro argumentos o estrategias para que tus clientes acepten responder un cuestionario de satisfacción.
- tu intención de mejora del servicio. A un cliente le gusta poder disfrutar de un servicio de alta calidad, y el simple hecho de poder ayudarlo a tomar acción puede ser una motivación suficiente.
- prometerme que será rápido (y cumplirlo). Un cliente puede pasar unos minutos contigo, tal vez cinco. Pero nunca más.
- Poner un formato Independientemente del dispositivo, si el diseño de la encuesta llama la atención, es más probable que el cliente acepte responder.
- ofrecer un incentivo Algunas empresas ofrecen crédito o hacen que los clientes respondan para participar en un sorteo.
Preguntas de un cuestionario de satisfacción del cliente
1. Preguntas para comprender mejor el perfil del cliente
Diferentes segmentos de clientes pueden tener diferentes opiniones sobre el producto y el servicio. En algunos casos, le interesa hacer algunas preguntas sobre el cliente. Puede haber preguntas demográficas, pero también sobre la relación del cliente con tu marca.
Por ejemplo, puedes preguntar ¿Cuánto tiempo has estado comprando?y con qué frecuencia lo hace. Le permitirá comprender si sus clientes más recientes piensan de la misma manera que aquellos que han existido durante mucho tiempo. O si los clientes más fieles comparten la visión de los que compran esporádicamente.
Ejemplo de frecuencia de compra
¿Con qué frecuencia utiliza nuestro servicio?
- Es la primera vez que lo uso.
- Varias veces al año.
- Casi todos los meses.
- A veces en la luna.
- Algunas veces a la semana.
2. Calidad de la información disponible
Antes de comprar, se suele informar al cliente sobre el producto o servicio. Idealmente, la información debe estar fácilmente disponible para que el cliente pueda tomar la decisión de comprar rápidamente. En los modelos de negocio digitales es un elemento clave. Pero, puedes pensar que todo está muy claro y tus clientes no piensan igual.
Ejemplo
¿Cómo se siente acerca de la calidad de la información de nuestros productos?
- Muy tenue o nada claro.
- Correcto, pero tenía que hacer algunas preguntas.
- Apropiado.
- Bien.
- Genial, realmente aprendí cosas nuevas.
3. Rapidez y calidad de las respuestas a las preguntas
Si el cliente cree que le falta información y está interesado, solicitará más información. Puedes hacerlo directamente (si tienes una tienda física), por teléfono, escribiendo un correo electrónico o usando un servicio de chat. Puede preguntar sobre dos cosas: el tiempo de respuesta y la calidad de la respuesta.
Ejemplo para una tienda física
En caso de que tuvieras alguna duda, ¿te respondieron rápidamente?
- No pudimos encontrar ningún vendedor.
- No había ningún vendedor disponible, después de esperar mucho tiempo, me di por vencido.
- Tuve que buscar un vendedor y esperar un poco, pero me respondieron.
- Tuve que buscar un vendedor, pero me respondieron de inmediato.
- Un vendedor se me acercó para preguntarme si necesitaba algo.
Ejemplo de tienda online con formulario de contacto
¿Cuánto tiempo tardó en recibir una respuesta después de enviar la pregunta?
- Nunca tuve una respuesta.
- Recibí una respuesta hace más de una semana. más tarde.
- Recibí una respuesta en unos días.
- Me contestaron en unas horas.
- Respondieron muy rápido.
No pondré un ejemplo de pregunta sobre la calidad de la respuesta, porque sería muy similar a la que hice antes sobre la calidad de la respuesta. información.
4. Calidad de la atención recibida
En este caso, nos referimos no sólo a la información, sino también a tratamiento, cel cortesía y la profesionalidad del personal en la relación con el cliente. Por lo general, puede preguntar cómo se sienten los compradores o ser más específico.
bienvenido ejemplo
¿Fue recibido al entrar al establecimiento?
Ejemplo de comprensión
¿Cómo calificaría el trato recibido durante su llamada?
- Un poquito.
- Deficiente.
- Normal.
- Bien.
- Excelente.
5. La calidad del producto o servicio en el cuestionario de satisfacción del cliente
Esta es una de las preguntas más importantes en este tipo de encuesta. Se trata de evaluar cómo los clientes perciben el producto.
Ejemplo
¿Nuestro producto se ajusta a sus necesidades?
- No cubre mis necesidades.
- Es útil, pero hay mejores opciones.
- Cumple su cometido sin más preámbulos.
- Se ajusta muy bien a mis necesidades.
- Superó totalmente mis expectativas.
6. Dudas sobre la relación calidad-precio
Es delicado hablar de precio, pero es importante entender la percepción del cliente sobre este aspecto estratégico. Por eso, en el cuestionario de satisfacción, puede ser útil saber qué opina el cliente sobre tu tarifa o precio.
Ejemplo
¿Qué opinas del precio de nuestro servicio?
- Muy caro.
- Ligeramente más caro que otras opciones similares.
- Adecuado para los beneficios ofrecidos.
- Ligeramente más económico que otras opciones similares.
- Una aventura.
7. Preguntas sobre la futura relación del cliente con nuestra marca
Todo lo anterior está muy bien, pero si a pesar de tener una opinión positiva de tu producto o servicio, el cliente deja de comprarte, no sirve de mucho. Así que es una buena idea preguntarle directamente sobre su intenciones futuro.
Ejemplo
¿Volverá a comprar nuestro producto?
- No.
- Improbable.
- Finalmente.
- Más probable.
- Por supuesto.
8. Cuando el cliente puede convertirse en embajador de tu marca
Un cliente satisfecho es la mejor forma de conseguir más ventas, especialmente en algunas zonas donde la recomendación personal es muy importante. Las personas son seres sociales que imita comportamientos de su gente de confianza. Además, preguntarle al cliente si tiene la intención de recomendar su marca es una forma indirecta de influenciarlo para que lo haga.
Ejemplo
¿Recomendaría nuestro servicio a sus amigos y familiares?
- No si mi vida dependiera de ello.
- Lo dudo mucho, pero ¿quién sabe?
- Puede ser.
- Creo que sí.
- Lo haré tan pronto como termine de completar la encuesta.
9. Comparación con la competencia
El cliente siempre tiene otras opciones. Y una de las formas de saber si estás haciendo lo correcto es saber qué piensa la gente de tu marca comparándola con la competencia.
Ejemplo
¿Cómo califica su experiencia de compra con nosotros en comparación con otras marcas?
- Lo haces mucho peor que los demás.
- ¿Hay un competidor peor que tú?
- Estás en el medio.
- Hay algunas empresas mejores, pero pocas.
- Sois campeones.
10. Una pregunta abierta para completar el cuestionario de satisfacción del cliente
La mayoría de las preguntas que enumeré anteriormente tienen respuestas cerradas que se pueden usar para desarrollar indicadores. Pero no está de más poner un poco de libertad en el cuestionario, para dejar que el cliente se exprese. A veces las empresas dejan lugar a sugerencias, pero creo que puede ser más útil dirigir la pregunta a un aspecto que se quiera estudiar con más detalle.
ejemplos
¿Qué puntos mejoraría en nuestro servicio?
¿Qué es lo que más le gusta de nuestro servicio? ¿Y qué menos?
Ya ves, con una encuesta de satisfacción como esta ya tendrás la herramienta para actuar sobre tu negocio y la calidad de tus servicios, que puedes complementar con otras estrategias, como contratar a un cliente misterioso, por ejemplo.
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