Andrés Harto: “Con Import@ss llevamos la Seguridad Social y toda la información que tenemos del ciudadano a su teléfono móvil”
Hace menos de un mes vi la luz Importar @ ss, el nuevo portal de la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS). Un periodo que ha servido para dar a conocer lo que ofrece este portal pero también para analizar los primeros datos: cada día se registran alrededor de 700.000 accesos a Importar @ ss para buscar información o realizar trámites. Unas cifras que crecen casi a diario, con picos que se acercan al millón de visitas en un solo día y que, sin duda, avalan esta nueva filosofía de poner al ciudadano en el centro de atención.
Hoy, el director general de la TGSS, Andrés Harto, nos cuenta en primera persona de qué se trata, cómo se ha concebido el proyecto y qué beneficios aporta este nuevo portal a la ciudadanía.
En la presentación de Import@ss hice hincapié en que ha sido un trabajo largo, ¿por qué han elegido este momento para iniciarlo?
Importar @ ss Es un proyecto en el que llevamos tiempo trabajando y que convivía con muchos otros proyectos. Con la llegada del nuevo equipo al Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones y al frente de la propia Hacienda, consideramos que este proyecto, que pretende facilitar la vida y la relación con la Seguridad Social de 18 millones de personas, necesitaba un impulso.
Posteriormente, la llegada de la pandemia ha servido para demostrar que era absolutamente necesario ir en esa dirección: simplificar y hacer más accesibles los servicios digitales, por lo que se priorizó su implementación frente a otros proyectos.
¿Cuáles han sido las prioridades a la hora de trabajar en Import@ss?
La Seguridad Social en general y la TGSS en particular siempre han apostado por los servicios digitales para interactuar con el ciudadano. En un principio, tanto los ciudadanos como la propia entidad buscaban una atención muy presencial, pero la sociedad lógicamente ha cambiado y los ciudadanos han reclamado un cambio en esta forma de relacionarse. Analizando esta demanda encontramos que existía una relación digital frecuente, pero en la que el ciudadano encontraba muchos obstáculos.
Lo que tratamos de hacer con Importar @ ss es un proyecto en el que facilitamos esta relación al ciudadano y replanteamos esos servicios digitales desde su punto de vista: cómo le gustaría que funcionaran esos servicios, cómo le gustaría que se ordenara la información, cuál es el idioma en el que entender realmente, en qué orden se deben presentar los trámites… La idea realmente era que el ciudadano, en ese rediseño, en esa nueva concepción, participara desde el principio, que no se hiciera solo desde el funcionario, que nosotros también se han tenido en cuenta ya que ambas visiones son fundamentales.
“Lo más importante del proyecto, más allá de los 40 servicios que ofrece actualmente, es la filosofía que hay detrás: una nueva forma de prestar servicios digitales”.
¿Cómo surge el nombre Import@ss?
Le dimos muchas vueltas al nombre porque, al final, ese nombre tiene que ser representativo y en este caso es una mezcla de dos ideas básicas; por un lado, un nuevo portal que aglutina toda la información y servicios digitales de la TGSS pero, también, es una guía sobre la importancia que tiene el ciudadano en nuestra gestión.
¿Cómo ha sido el trabajo de análisis previo sobre los trámites más demandados o las dificultades que los ciudadanos tenían para realizar?
Efectivamente, una de las primeras cosas que hicimos fue intentar ver los trámites más demandados por los ciudadanos, nos preocupaba el alto volumen de atención presencial que se dedicaba a trámites sencillos. Al analizar los trámites más solicitados de manera presencial en las oficinas, encontramos que, de los más de 100 trámites que ofrece la TGSS, solo 15 de ellos concentraron más del 90% de la demanda de atención al ciudadano. La sorpresa fue mayor cuando se enteraron de que se trataba de trámites disponibles en la Sede Electrónica de la Seguridad Social y que, además, eran muy sencillos de realizar, como cambiar el domicilio, conocer el número de afiliación a la Seguridad Social – que en el caso de los jóvenes, lo tenían para el seguro escolar- o para registrarse para poder acceder a los servicios electrónicos. Es decir, trámites que ni para la Administración ni para el ciudadano requerían una atención presencial porque, cambiar de domicilio o aportar un teléfono, podíamos ahorrarle al ciudadano ese desplazamiento y esa pérdida de tiempo.
Seguiremos prestando atención presencial al ciudadano, pero debemos dedicar esa atención presencial a servicios y trámites que requieran conocimientos o asesoramiento especiales.
Además de ese análisis anterior, otro concepto fue muy importante, el de tratar de entender cómo el ciudadano quiere que se le muestre la información y cómo quiere acceder a esos trámites.
Dicho esto, ha sido un equipo multidisciplinar el que ha participado en el diseño y desarrollo de Import@ss, ¿qué profesionales han trabajado en este proyecto?
Ha habido participación de muy diferentes ámbitos, lo que supone una novedad importante, empezando por los propios destinatarios. Por ejemplo, hemos tenido personas que trabajan desde casa, funcionarios de las oficinas provinciales que se dedican a cuidar a los ciudadanos en el día a día, etc. También hemos contado con diseñadores especialistas en servicios digitales y perfiles muy nuevos como sociólogos para aportar esa información global que queríamos incorporar al portal.
Antes de la presentación, ¿ha realizado alguna prueba para comprobar que ha sido posible facilitar la realización de estos trámites o utilizar los servicios de la TGSS a través de Import@ss?
En el diseño ha participado la ciudadanía pero también, en cada paso, en cada fase, se ha probado con los ciudadanos y los posibles destinatarios, no hemos esperado a terminar el proyecto para probar. Eso nos permitió sacar conclusiones mientras trabajábamos para mejorar el proceso a medida que avanzaba el proyecto. Una vez finalizados, se han realizado comprobaciones y pruebas tecnológicas en diferentes direcciones provinciales para comprobar su correcto funcionamiento.
¿Import@ss es un proyecto finalizado o se espera que crezca e incorpore nuevos servicios?
Lo más importante del proyecto, más allá de los 40 servicios que ofrece actualmente, es la filosofía que lo sustenta: una nueva forma de prestar los servicios digitales de la Tesorería General de la Seguridad Social. En ese sentido, la idea que tenemos es avanzar. Por ejemplo, el siguiente paso que queremos dar es integrar la campaña anual de vida laboral que supuso el envío de 9 millones de cartas para integrar toda esa información en Import@ss; también queremos rediseñar todos los servicios para los autónomos y más en este momento que estamos trabajando en un cambio importante en su sistema de cotización, con la premisa siempre de hacer la vida más fácil a los ciudadanos, en este caso a los autónomos. .
¿Este proyecto forma parte de una estrategia más amplia en cuanto a la relación entre la Seguridad Social y los ciudadanos?
El tema de los servicios digitales es solo una parte de la filosofía de Import@ss, que es poner al ciudadano en el centro de nuestra gestión. Hay que tener en cuenta que los servicios digitales implican un reto que es la brecha digital que puede dejar en el camino a personas que no tienen conocimiento o que tienen dificultad para acceder o utilizar estos servicios.
Para nosotros, una de las claves es la seguridad: las personas quieren estar seguras, cumplir con sus obligaciones, estar informadas de sus derechos y, en este sentido, Import@ss no implica en absoluto descuidar otros canales de atención como el telefónico o presencial. cara a cara Es una pieza clave, pero no única y estamos trabajando en rediseñar toda la atención ciudadana con un objetivo muy ambicioso que es pasar de una actitud reactiva, es decir, en la que actuamos en respuesta a la demanda del ciudadano a una atención proactiva en la que desde la TGSS nos dirigimos a los ciudadanos que sabemos que en un momento Necesitarán la ayuda de la Seguridad Social porque eres un nuevo autónomo o acabas de montar un negocio, por ejemplo. Queremos hacer una transformación de la atención en ese sentido y ya hay planes en ese camino en el que, por supuesto, los servicios digitales serán importantes y nos ayudarán a lograrlo.
¿Ya tienes datos de visita en Import@ss? ¿Pensaban que sería tan bien recibido por la gente?
Uno de los elementos que nos permite evaluar la calidad de los servicios es contar con herramientas que nos permitan monitorear ya que la evaluación es parte de la mejora. Estamos muy contentos porque lo que queremos es que la gente lo use y el último dato que tenemos es que hay unos 700.000 accesos diarios al portal para obtener información o realizar trámites.
También estamos muy contentos de ver que la apuesta que hemos hecho por los SMS y el teléfono móvil como principal método de identificación ha tenido éxito ya que se ha convertido en el sistema de identificación más demandado. Si nos fijamos en los servicios, la vida laboral es sin duda la más demandada.
Son muy buenos datos, sobre todo teniendo en cuenta que todavía estamos en la fase de difusión del portal desde la presentación que hizo la ministra Escrivá y que ahora estamos haciendo en diferentes provincias, pero de momento las cifras avalan nuestra idea, los ciudadanos lo utilizarán porque es útil y muy fácil de manejar.
